Min gode vän åkte till New York med Norwegian i deras splitternya Boeing 787 Dreamliner till och från New York.”Norwegian stoltserar
med att vara ett av få bolag som kan erbjuda kunderna att flyga med helt nya flygplanstypen Boeing 787 Dreamliner, som enligt dem och Boeing skall erbjuda en rad mervärden för kunden. Samtidigt är Norwegian ett bolag som har ett tydligt lågkostnadsfokus och som därför vill ta effektivisering, om möjligt, längre än andra. Den allmänstrategiska logiken är att det i långa loppet skall leda till fler kunder, då man kan erbjuda flygresor till lägre pris än andra tack vare sin kostnadseffektivisering.
Så till själva kundupplevelsen att flyga med Norwegian. En av de större nyheterna är att man styr en egen Androidpekskärm framför sig, för spel, musik och filmval. Ja, det stannar inte där, man till och med väljer och betalar via skärmen för snacks och dryck (genom att dra sitt betalkort i sidan på skärmen), styr läslampan ovanför sig och tillkallar kabinpersonalens uppmärksamhet. Skärmen är nya ”juiceknappen-deluxe”. Låter det bra? Det är det inte. Eftersom skärmen inte fungerar. Alls. Flera passagagerare, inklusive jag själv, sitter med skärmar som har ”frusna” bilder (knapptryck går inte att göra, ingenting rör sig längre på dem) och de blir förstås därmed oanvändbara. Den viktiga konsekvensen är vad som då händer med kundupplevelsen. Det som skulle vara så pass effektivt (och modernt i kundens ögon) blir till ett totalhaveri för alla Norwegians ”in-flight” servicemoment dvs kunderbjudandet omintetgörs. Det finns inget kvar att erbjuda, förutom toalettbesök som ju fortfarande lyckligtvis fortfarande hanteras på ett ”klassiskt” sätt. Ironiskt var också att jag inte heller kunde påkalla personalens uppmärksamhet om att skärmen inte fungerade eftersom även den ”knappen” fanns i den obrukbara skärmen. Så blev det med den kundupplevelsen….”
Min gode väns erfarenhet av att resa med Dreamliner till NYC med Norwegian! De har lite att jobba med!
Peter Hellman
...merawebb Peter Hellmans Nätverk 